Inhalt

• Ze trëppelen
• Deel 1 vun 3: Äntwert op den Telefon
• Deel 2 vun 3: Transfert den Uruff
• Deel 3 vun 3: Ëmgank mat schwéieren Uriff
• Tipps
• Warnungen

Emails, Live Chat, Online Ufroen a sozial Medien sinn alles wichteg, awer den Telefon ass ëmmer nach déi bevorzugte Wiel fir Geschäfter. Wéi oft hutt Dir mat engem um Telefon geschwat deen Dir als onprofessionnell geduecht hutt? Loosst anerer net d'selwecht iwwer Iech denken. Hei ass alles wat Dir wësse musst wéi Dir en Uruff berufflech maacht.

Ze trëppelen

Deel 1 vun 3: Äntwert op den Telefon

1. Hutt e Bic a Pabeier prett. Halt Är Telefonsgespréicher verfollegen andeems Dir den Numm vun der Persoun opschreift, déi Zäit wou se ugeruff hunn an de Grond. Am beschten schreift d'Informatioun an engem Notizbuch op. Dëst hält d'Telefonsgespréicher uerdentlech op enger Plaz organiséiert, an Dir kënnt eng Kopie ginn un deen Uruff virgesi war, wann et net fir Iech war.
2. Äntwert den Telefon sou séier wéi méiglech. Keen huet gär gewaart. Beim Telefon beäntweren weist séier den Uruff, deen héchstwahrscheinlech e Client ass, datt Dir en effizientt Geschäft hutt. Et léisst och den Uruff wëssen datt säin Uruff wichteg ass.
3. Identifizéiert Iech selwer an Är Firma. Sot zum Beispill: „Merci datt Dir den IJzerhandel de Zwaard urufft. Dir schwätzt mam Bram. “ Frot wien urufft a wou se uruffen wann se dës Informatioun net ginn, besonnesch wann Är Firma eng strikt Politik géint ongewollt Uriff huet.
4. Stellt déi richteg Froen. Sammele sou vill Informatioune wéi méiglech. Dëst hëlleft onerwënscht Telefonsgespréicher z'identifizéieren. Wéi och ëmmer, et kann als beschëllegt eriwwerkommen wann Dir aner Leit a Fro stellt, besonnesch wann Dir eng Serie vu Froe stellt. Dir wëllt net opdrénglech optrieden, also haalt Iech roueg a benotzt e rouegen a moderéierten Toun.
   • Caller: "Kann ech mam Tim schwätzen?"
   • Äntwert: "Kann ech froen wien urufft?"
   • Uruff: "Tom."
   • Äntwert: "Wou rufft Dir hier?"
   • Uruffer: "England."
   • Äntwert: "Wéi heescht Är Firma?"
   • Uruff: "Et ass privat."
   • Äntwert: "Erwaart den Tim Ären Uruff?"
   • Uruff: "Nee."
   • Äntwert: "Geldstrof, ech probéieren dech weiderzeleeden"
5. Ugeholl datt een aus Ärer Organisatioun op d'Gespréich lauschtert. Firmen déi Entréeën uruffen iwwerwaachen normalerweis informéieren Iech an engem viraus opgeholl Message. Och wann se net, schwätzt méi professionell wann Dir mengt se maachen et. Wa se et maachen, hutt Dir d'Méiglechkeet ze héieren, wéi Dir um Telefon kléngt, a selwer verbesseren wann néideg.

Deel 2 vun 3: Transfert den Uruff

1. Ier Dir iergendeen an d'Waarden setzt, frot a waart op hir Äntwert. E grousse Problem mat ville Firmen ass datt se d'Uruffer ze laang am Aarm loossen. Ausser Zen Masters, déi meescht Leit wëlle net gär laang. D'Leit mengen och ëmmer datt se duebel sou laang waart wéi se et wierklech maachen. Si sou séier wéi méiglech an de Grëff ze kréien, miniméiert de Risiko vun engem genervten Uruff wann Dir d'Linn erëm ophëlt!
2. Gitt sécher datt d'Persoun fir déi den Uruff ass den Uruff ze beäntweren. Wann den Uruff no enger bestëmmter Persoun freet, sot hinnen datt Dir "probéiert ze transferéieren" ier Dir se op de Wee setzt. Da kuckt ob den Empfänger a) verfügbar ass a b) prett fir mat der Persoun ze schwätzen. Wann net, gitt sécher eng detailléiert Noriicht ze huelen.
3. Benotzt korrekt Grammaire. Benotzt ëmmer "John an ech" als Thema an "John a mech" als féierend Objet (zum Beispill "John an ech sinn an de Buttek" net "Hie schwätzt mam John an ech").
4. Opgepasst op Är Stëmm. De Ruff héiert Är Intentiounen aus Ärer Stëmm an Ärem Toun. Egal ob iwwer Telefon oder perséinlech; dëst seet méi wéi d'Wierder, déi aus Ärem Mond kommen. De Schlëssel zum Erfolleg an engem professionellen Uruff ass vu bannen no baussen ze laachen!
   • Dëse Punkt huet de Senior Management vun engem Call Center agefaang, dee kleng Spigelen op der Aarbechtsplaz vun all Call Center Mataarbechter hänke gelooss huet, déi liesen: "Wat Dir gesitt, ass wat se héieren!"
5. Benotzt den Numm vum Uruffer wa méiglech. Et füügt eppes Perséinleches bäi a weist datt Dir lauschtert. Entschëllegt John, awer de Mark ass de Moment net verfügbar. Kann ech Iech mat eppes hëllefen oder e Message akzeptéieren? "
6. Éischt identifizéiert Iech wann Dir een urufft. Sot zum Beispill: "Mäi Numm ass Marije Hunter an ech sinn op der Sich no Lora de Vries". Sidd awer net wuertwiertlech. An anere Wierder, sidd direkt ouni op onnéideg Detailer auszebauen.
7. Enn d'Gespréich professionell. Mat frëndleche Gréiss, „Merci fir den Uruff. Ech wënschen Iech e gudden Dag! “

Deel 3 vun 3: Ëmgank mat schwéieren Uriff

1. Praxis aktiv Nolauschterfäegkeeten. Net streiden oder de Client ofschneiden. Och wann d'Persoun sech verwiesselt oder Dir wësst wat hien oder hatt wäert soen. Loosst d'Persoun soen wat hien oder hatt wëll soen. Gutt Nolauschterung bréngt Vertrauen an hëlleft engem rosen Appeller ze berouegen.
2. Benotzt eng niddereg Stëmm a schwätzt an engem gläichméissegen Toun. Wann de Client ufänkt méi haart ze schwätzen, schwätzt méi lues a mat enger roueger Stëmm selwer. Rouegt Verhalen (versus irritéiert oder opgereegt) ass e gudde Wee fir eng schockéiert Persoun ze berouegen. Net vum Volumen oder Toun vum Client gestouss ze ginn, kann enger rosener Persoun hëllefen sech selwer an de Grëff ze kréien.
3. Bauen Vertrauen duerch Empathie. Stellt Iech selwer an de Schong vum Client. Loosst de Ruffer wëssen datt Dir hir Frustratioun an hir Klo verstitt. Dëst alleng ass eng enorm Hëllef fir eng Persoun ze berouegen. Dëst nennt sech "verbal nod", an et hëlleft engem Uruffer sech verständlech ze maachen.
4. Vermeit rosen oder opgeregt ze ginn. Wann de Client verbal aggressiv ass oder scheldert, huelt en déif Otem a féiert weider wéi wann Dir et net héieren hutt. Op déiselwecht Manéier ze äntweren léist näischt an et kann d'Situatioun aus der Hand maachen. Amplaz, erënnert de Client drun datt Dir hëllefe wëllt an datt Dir säi beschte Schoss ass fir de Problem ze léisen - dacks berouegt dës Ausso d'Situatioun.
5. Vermeit Saachen perséinlech ze huelen. Bleift beim Thema a gitt net perséinlech och wann de Client et mécht. Denkt drun, de Client kennt Iech net, an hien oder hatt frustréiert Iech just als Vertrieder. Bréngt roueg d'Gespréich zréck an d'Thema a wéi Dir et probéiert ze léisen, ignoréiert perséinlech Kommentaren.
6. Vergiesst net datt Dir mat engem Mënsch schwätzt. Mir hunn all eis schlecht Deeg. Vläicht hat déi Persoun e Kampf mat sengem oder hirem Mann, krut eng Geldstrof, oder hat just e puer Pech. Mir waren all zu engem gewësse Mooss do. Probéiert hiren Dag besser ze maachen andeems Dir roueg bleift an net gestéiert - dat mécht Iech och gutt!

Tipps

• Gitt kee Gummi an Ärem Mond, iesst net oder drénkt wann Dir um Telefon sidd.
• Vermeit "Ah", "Eh" an aner sënnlos "Fillerwierder" oder Téin ze benotzen.
• Benotzt de Mute Knäppchen net: e soll nëmme benotzt ginn wann zousätzlech Hëllef vun engem Supervisor oder Trainingscoach gebraucht gëtt.

Warnungen

• Denkt drun, net jidderee weess wéi professionell ze sinn. Bleift héiflech och wann et net géigesäiteg ass.
• Nodeems Dir mat engem Problem ëmgaang sidd, vergiesst net datt den nächsten Uruff eng nei Persoun ass. Fräisetzung all Emotiounen, déi vläicht vum fréieren Uruffer opkomm sinn.
• Clientsdéngschtvertrieder sollen no engem schwéieren Uruff eng 5 oder 10 Minutte Paus maachen.