Inhalt

• Ze trëppelen
• Deel 1 vun 2: De Client seng Plainte verstoen
• Deel 2 vun 2: Fuert weider
• Tipps
• Warnungen

Ëmgang mat rosen Clienten kann ee vun de gréissten Erausfuerderungen op der Aarbechtsplaz sinn. Egal ob Dir dës Clienten perséinlech begéint oder um Telefon schwätzt, d'Chance sinn datt Dir vill Frustratioun, Aggressivitéit, Roserei an Ongedëllegkeet wäert stellen. Dat Wichtegst ass roueg ze bleiwen.

Ze trëppelen

Deel 1 vun 2: De Client seng Plainte verstoen

1. Bleift roueg an passt Äre Gedanken un. Keen huet gär mat erhëtzten, jäizende Leit op ëffentleche Plazen ze dinn. Wéi och ëmmer, et ass un Iech fir e coole Kapp an där Situatioun ze halen. Dir kënnt verfouert ginn zréck ze jäizen, awer probéiert ze widderstoen! D'Situatioun wäert nëmmen eskaléieren wann Dir och rosen gitt a schreift. Setzt Äre beschte Clientsservice Fouss vir a probéiert Är Emotiounen ze berouegen - et ass Zäit fir op d'Aarbecht ze goen.
   • Benotzt kee Sarkasmus oder offen gefälscht Héiflechkeet. Sou Verhalen bréngt de Roserei vum Client weider un a mécht d'Situatioun vill méi lästeg.
2. Lauschtert aktiv wat de Client seet. E rosen Client wëll allgemeng just datt een seng Roserei a Frustratioun entlooss, an haut sidd Dir déi Persoun. Dat heescht Dir musst Äert Bescht maachen fir gutt nozelauschteren wat hien / hatt ze soen huet. Gitt Äre Client Är onverdeelte Opmierksamkeet a gitt net ofgelenkt. Kuckt d'Ried, a lauschtert wierklech wat hien / hatt ze soen huet.
   • Wann Dir him / hatt lauschtert, kuckt no Äntwerten op déi folgend Froen: Wat ass geschitt mat him / hatt? Wat wëll hien / hatt? Wat kënnt Dir maachen fir ze hëllefen?
3. Maacht Är Gefiller aus. Wann de Client besonnesch rosen ass, kann hien / hatt eppes soen wat extrem ruppeg oder gemengt ass. Denkt drun dat net perséinlech ze huelen. De Client ass rose mat der Firma, dem Produkt oder dem Service - net Dir. Dir musst Är perséinlech Gefiller fir e Moment op d'Säit leeën.
   • Denkt just drun datt wann de Client gëtt oder bedroht feindlech oder gewaltsam ze ginn, sot hien / hatt fir an Ärem Supervisor ze ruffen fir de Konflikt ze léisen. Wann Dir zréckgitt, da loosst Äre Supervisor wëssen wat leeft. Wann et méi schlëmm gëtt, frot de Client ze goen. Gitt sécher datt Dir de Firmeprotokoll iwwer potenziell geféierlech Cliente kennt. Wann de Protokoll dat virschreift, zéckt net d'Police ze kontaktéieren.
4. Widderhuelen de Client seng Suergen. Wann de Client gespullt ass, gitt sécher datt Dir genau wësst firwat hien / hatt genervt ass. Wann Dir nach ëmmer net sécher sidd, widderhuelen wat Dir mengt de Client ass opgeregt. Oder frot de Client doriwwer. D'Bedenken ze widderhuelen weist datt Dir opgepasst hutt. Dir bestätegt och datt et e Problem ass dee geléist muss ginn.
   • E gudde Wee fir sécher ze sinn datt Dir wësst wat de Problem ass ass de Kapp ze halen an Är Sprooch deementspriechend unzepassen. "Ech verstinn datt Dir rose sidd, a mat Recht: d'Pizza gouf Iech eng Stonn ze spéit geliwwert."
5. Aktiv mat dem Client sympathiséieren. Empathie hëlleft dem Client ze verstoen datt Dir do sidd fir se ze déngen. Soubal Dir de Problem identifizéiert hutt, weist dem Client datt et Iech leed deet an datt Dir ganz verstitt firwat se rose sinn. Sot eppes wéi:
   • "Ech verstinn Är Frustratioun ganz - fir op eng Pizza ze waarden ass schrecklech, besonnesch wann Dir ganz hongereg sidd."
   • "Dir hutt e Recht nervt ze sinn - Liwwerzäiten kënnen Äre ganzen Zäitplang duerchernee bréngen."
6. Entschëllegen. Loosst de Client wëssen datt Dir wierklech sorry ass dat geschitt ass - egal ob Dir denkt datt de Client e bëssen ze dramatesch ass oder net. Just wéi Empathie ze weisen, kann Entschëllegt Iech op de richtege Wee bréngen. Heiansdo irritéiert Clientë wëllen näischt méi wéi eng Entschëllegung fir de schlechte Service. Hoffentlech wäert de Client sech e bësse berouegen wann Dir Iech am Numm vun Ärem Patron entschëllegt.
   • Sot eppes wéi, "Et deet mir wierklech leed datt d'Pizza net zu Zäit ukomm ass. Et ass onheemlech frustréierend wann dat geschitt, an ech verstinn ganz firwat Dir se net gär hutt. Loosst eis kucken wat mir kënne maachen fir et richteg ze maachen. maachen. "
7. Rufft Äre Manager wann de Client Iech freet. Wann Dir mat der Situatioun ze dinn hutt an de Client verlaangt datt Dir Äre Supervisor oder Manager matbréngt, ass et am beschten averstanen. Wéi och ëmmer, et ass ëmmer besser wann Dir kënnt vermeiden datt Dir Äre Manager urufft. Andeems Dir eng erhëtzt Situatioun selwer léist, weist Dir Äre Patron datt Dir fäeg sidd kal mat rose Clienten ëmzegoen.

Deel 2 vun 2: Fuert weider

1. Gitt eng méiglech Léisung (oder Léisungen). Elo wësst Dir firwat de Client rosen ass, musst Dir mat enger Léisung kommen. Wann Dir mat enger Léisung kënnt kommen, déi de Client zefriddestelle wäert, liwwert se.
   • Wa mir d'Beispill vun der Pizza huelen, da kënnt Dir eppes soen wéi: "Ech verstinn voll datt Dir op der spéider Liwwerung opgereegt sidd. Ech géif Iech gär d'Pizza zréckbezuelen, an Iech e Bong fir eng Gratis Pizza ubidden. Ech wäert do sinn. perséinlech dofir suergen, datt déi nächst Pizza Iech wéi e Blëtz geliwwert gëtt. "
2. Frot de Client fir Feedback. Wann Dir net sécher sidd wat de Client glécklech mécht, frot hien einfach. Wat géif hien / hatt hëllefe fir d'Situatioun ze léisen? Gëtt et e Resultat mat deem hien / hatt zefridden wier? Sot eppes wéi:
   • "Wéi kann ech et mat Iech maachen? Wann dat a mengem Mëttel ass, wäert ech kucken datt et getraff gëtt."
3. Maacht direkt Aktioun. Sot dem Client wat Dir maacht fir sécher ze sinn datt de Problem geléist gëtt. Gitt him / hir Är Kontaktdetailer, besonnesch wann Dir mam Client telefonesch schwätzt. Dëse Wee kann hien / hatt Iech kontaktéieren wann de Problem erëmkënnt.
4. Huelt Iech e puer Minutten no der Situatioun. Wann de Client verlooss oder hänke bliwwen ass, huelt Iech ee Moment fir ze verarbeiten wat just geschitt ass. Loosst Iech e Moment ofkillen. Och wann de Client zefridden ass, kënnen dës Situatiounen extrem stresseg sinn. Huelt ee Moment fir den Otem ze fänken. Schreift op wat geschitt ass: Datum, Zäit, Plaz, Event, Léisung.
5. Kontaktéiert de Client. Rufft de Client wann de Problem geléist ass. Frot hien / hatt ob alles gutt verlaf ass. Wann Dir kënnt, da maacht et e Schrëtt weider. Schreift eng handgeschriwwe Entschëllegung oder bitt dem Client e Rabatt op seng / hir nächst Bestellung.

Tipps

• Huelt d'Klo net perséinlech - och wann Dir selwer dofir verantwortlech war. Wann Dir emotional an der Fro involvéiert sidd, gitt weg. Huet en anere Mataarbechter de Konflikt ze léisen.
• Betruecht wéi Dir de Problem geléist géift gesinn wann Dir eng Plainte hätt. Da behandelt de Client wéi Dir wëllt behandelt ginn.
• Wéi Dir mat Reklamatiounen ëmgeet ka sécher sinn datt d'Clienten zréckbehale ginn. Wann Dir et richteg maacht, ass d'Chance datt se weider kommen; wann Dir et net richteg maacht, da sinn d'Chancen datt se net zréck kommen.
• Ee Wee fir d'Saach net perséinlech ze huelen ass selwer drun ze denken datt d'Meenunge vu Clienten wichteg sinn, awer net bal sou wichteg wéi déi vun Ärer Famill a Frënn. Loosst net e Friemen eng eenzeg Minutt vun Ärem Dag ruinéieren.
• E puer Clientë beschwéieren sech iwwer alles. Wann Dir ee vun dëse Clienten fannt, probéiert mat Ärem Manager ze schwätzen iwwer ob dee Client ee wier deen Dir léiwer verléiert wéi räich ze sinn. D'Zäit déi Dir op sou Clienten verschwennt kënnt besser op gutt Clienten ausginn.
• Wann Dir dem Client net ka ginn wat hien / hatt wëllt, probéiert eppes gratis (frot eng Autorisatioun) fir et richteg ze maachen.

Warnungen

• Denkt drun datt d'Sécherheet vun Iech, Äre Kollegen an aner Clienten als éischt steet. Wann e Client eng Linn iwwerschreift andeems hien Iech bedroht, bedrohend Kommentarer mécht oder feindlecht Verhalen weist, kontaktéiert d'Police. Informéiert Äre Supervisor wann dëst sécher ka gemaach ginn. Déi meescht Firme verléieren éischter e gewaltege Client wéi d'Sécherheet vun hire Mataarbechter, Clienten an anerer ze kompromittéieren.